????為改進和完善金融服務，今年以來，工行梧州蒼梧支行重視抓好服務工作不放松，不斷提升客戶滿意度、認知度、忠誠度和美譽度。

????一、規范服務管理。該行一是要求各網點強化前臺“五聲”服務規范管理，做到“五個站立”、“六個化先”、“六個一樣”、“七個主動”、八要十不準“等規范規定，為客戶提供優質高效的流程化服務，以服務細節的改進來推動客戶的滿意度，并將網點服務細節化的查找和改進效率，納入支行對其服務規范管理的考核的具體內容。二是要求各網點柜臺物品擺放要同一角度、同一視線、同一方向，規范擺放合理布局。三是抓員工學習培訓提升。該支行以加快業務辦理速度，提高員工業務素質為主旨，采取晨訓或集中方式進行培訓員工學習新知識、新業務，充實自我。特別是對近年來新入行的員工進行了業務知識及服務禮儀培訓，切實提高員工業務處理能力和服務水平。

????二、提升服務效率。該支行合理資源配置，整合流程，合理規劃柜面業務，對平時最為常見的業務處理較為煩瑣，而業務技能又要求較高的業務品種，動態調整好每個柜臺服務范圍，并且由綜合業務素質高的柜員來辦理業務，同時將辦理時間長，或者不涉及現金交易的業務辦理，合理進行調配，減輕高柜員的負擔，提高柜面利用率，提高服務效率，減少客戶在本網點滯留時間，緩解客戶等候的怨氣。同時，強化大堂經理的作用，完善大堂經理的業績考核，引導大堂經理將主要精力放到客戶的引導、業務分流、現場營銷、服務管理等工作上來。要求大堂經理、客戶經理做好柜面客戶識別、引導、分流到自助服務區去存取款，減輕柜面員工辦理業務的壓力，提高自助銀行和電子機具使用率。

????三、電子渠道分流。該支行充分發揮電子銀行自助終端、ATM補登折機、自助繳費機等自助設備的業務分流作用。要求大堂經理在客戶進入營業網點大廳時，就做好業務咨詢和引導工作，積極引導客戶使用自助終端辦理業務。同時落實相關人員做好自助設備特別是ATM設備的日常維護和管理，通過自助設備運行系統查看，不定時巡查等方式，實時監測設備的狀態和ATM 現金庫存情況，做到及時發現問題及時解決，確保自助設備運行暢通，提高自助設備的使用效率，緩解柜面員工工作壓力。（嚴建新）