????今年以來(lái)，工行梧州分行把提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率作為服務(wù)品質(zhì)提升的重要環(huán)節(jié)之一，落實(shí)三項(xiàng)措施，著力提升客戶滿意度。夯實(shí)技能基礎(chǔ)，提高操作效率。該行非常注重員工基礎(chǔ)技能的夯實(shí)和提高。針對(duì)近期新員工比較多的情況，組織新員工定期進(jìn)行點(diǎn)鈔、漢字輸入、傳票翻打訓(xùn)練，讓老員工從中給予指導(dǎo)，以老帶新，幫助新員工掌握技巧，提升技能水平。同時(shí)組織柜面員工開展技能基本功大賽，激勵(lì)員工練好基本功，加快業(yè)務(wù)操作效率，減少客戶等候時(shí)間。
????發(fā)揮自助功能，減輕柜面壓力。該行認(rèn)真做好自助服務(wù)的引導(dǎo)推介，引導(dǎo)客戶辦理網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行等，依靠先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，方便客戶的查詢和匯劃款、轉(zhuǎn)賬等結(jié)算業(yè)務(wù)，做好客戶的體驗(yàn)輔導(dǎo)和售后服務(wù)。同時(shí)大堂經(jīng)理為客戶做好網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)域的引導(dǎo)和指導(dǎo)，讓更多的客戶了解和熟練掌握自助設(shè)備的操作方法，有效分散客戶流量。
????強(qiáng)化投訴管理，提升客戶滿意度。該行認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，有效緩解客戶投訴事件。教育員工牢固樹立客戶至上的理念，當(dāng)有客戶投訴時(shí)要耐心做好解釋工作，切實(shí)為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。出現(xiàn)投訴情況后，要求客戶經(jīng)理第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，并了解事由，及時(shí)處理。此外，落實(shí)專門部門好投訴的責(zé)任追究和客戶投訴回訪工作。 | 
