瞧！在郵儲銀行的網(wǎng)點里，悄悄“上崗”了一位神奇的“新柜員”——她服務周到，始終保持微笑；她腦中儲備海量金融知識，隨時解答專業(yè)問題；她永不疲倦，不僅能快速開卡，還會笑著幫老人修改密碼。
這可不是科幻電影中的情節(jié)，而是真實發(fā)生在你我身邊的“數(shù)字奇遇”！郵儲銀行全新推出的“云柜數(shù)字人”，正在掀起一場既“潮”又暖的銀行服務新體驗。她不像冷冰冰的機器，倒像是一位藏在屏幕后的“AI柜姐”——溫柔引導、及時提醒、始終微笑，甚至被老年客戶親切地喚作“貼心小幫手”。
流程再造：
高頻業(yè)務邁入“秒辦時代”
“您好！請插入您的銀行卡。”在郵儲銀行上海長寧區(qū)支行營業(yè)部內，剛參加工作的小王站在云柜設備前，跟著屏幕上數(shù)字柜員的指引操作。
原本擔心開通線上轉賬需要排隊的小王，剛點擊“電子渠道開通”，屏幕立刻浮現(xiàn)一位面帶微笑的“AI姐姐”，以清晰、流暢的語言引導每一步操作。短短幾分鐘后，屏幕提示辦理成功。小王驚喜地掏出手機，立即嘗試了第一筆轉賬：“居然比外賣下單還快！以后給家里匯款再也不用跑網(wǎng)點了！”
這流暢體驗的背后，是郵儲銀行對傳統(tǒng)業(yè)務流程的深度重塑。如今“數(shù)字人+云柜員”雙模式協(xié)同作戰(zhàn)——數(shù)字人全程對客引導，云柜員幕后審核授權，實現(xiàn)無縫銜接。開卡、轉賬、掛失……這些以往需要人工引導的業(yè)務，全面邁入“數(shù)字化”時代。
這位“AI姐姐”，不僅是業(yè)務講解員，更是隱藏的“流程加速器”。她通過智能引導與輔助人工審核，單筆業(yè)務處理效率提升了40%，大幅度減少了客戶在業(yè)務高峰期的等待時間，提升了網(wǎng)點整體運轉效率。
適老賦能：
智能服務跨越“數(shù)字鴻溝”
“姑娘，我的錢取不了，說什么我的銀行預留信息不對，能幫幫我嗎？”郵儲銀行青海省西寧市城西營業(yè)部大廳內，一位名叫才讓的老奶奶拿著銀行卡，神情略顯焦急。大堂經理微笑著用熱情的問候回應，并攙扶她來到一臺ITM（智能柜員機）前：“奶奶，您別擔心，我們有‘數(shù)字柜員’，可以清晰地引導您自助辦理業(yè)務，我在旁邊陪著您。”
才讓奶奶在大堂經理的指導下，來到了ITM前，屏幕里的數(shù)字人露出柔和的笑容，并用清晰、緩和的普通話輔以圖文提示開始引導：“您好，請插入您的銀行卡。”隨后進行的每一步，從刷臉認證到信息修改確認，界面都自動呈現(xiàn)出超大字體和簡潔明了的提示，關鍵信息還配有清晰的語音閱讀。在修改信息時，奶奶因為不熟悉操作有些緊張，工作人員立刻溫聲安慰：“您不用著急，我們可以慢慢來。”幾分鐘后業(yè)務順利完成。才讓奶奶對著屏幕頻頻點頭，臉上露出了欣慰的笑容：“這個‘姑娘’真厲害，比我家孩子還耐心，說得清楚，操作也簡單，以后辦業(yè)務可方便多了。”
郵儲銀行ITM數(shù)字人能夠始終如一地提供高標準、規(guī)范化且極具耐心的服務。像才讓奶奶這樣的眾多老年客戶，數(shù)字人憑借其獨特的“適老化”優(yōu)勢——操作流程極致簡化、語音提示清晰緩慢、視覺界面放大凸顯，并能提供始終如一的情緒價值，迅速贏得了他們的信任與喜愛，真正做到了“業(yè)務辦得明白、服務感受溫暖”，讓金融科技在高原之地綻放出包容與關愛的花朵。
人力解放：
推動網(wǎng)點服務“價值升級”
“以前早上卷簾門一拉，外面早就排成長龍——取補貼的、改手機號的、急著轉賬的……我們像陀螺一樣忙到飛起。”郵儲銀行安徽省宿州市人民路支行的工作人員回憶道。而現(xiàn)在，簡單、重復、標準流程的引導輔助都交給“數(shù)字人”，人工得以抽身，終于能緩下腳步，和客戶聊聊收成、問問近況，甚至挖掘出更深層的理財需求。
數(shù)字化轉型不止于“替代”，更在于“升級”。在安徽省銅陵市順安支行，就有柜員考取基金從業(yè)資格證和理財經理崗位資格證書，成功轉崗理財經理，為客戶量身定制資產配置方案，并成功銷售期繳保險、理財、基金等產品……這僅是郵儲銀行服務轉型的一個縮影。
在郵儲銀行，越來越多網(wǎng)點將工作重心轉向深度服務、個性營銷與外拓業(yè)務，推動服務模式從“交易處理”轉向“價值創(chuàng)造”。這一轉變不僅提升了服務質量，也為員工開辟了更廣闊的發(fā)展空間。
在業(yè)界看來，“云柜數(shù)字人”服務，既是一項技術突破，更是一種服務理念的革新。郵儲銀行運營管理部負責人介紹：“目前，總行運營中心日均遠程審核業(yè)務中，超70%由云柜數(shù)字人輔助完成，且這一比例仍在持續(xù)攀升。”這充分印證了云柜數(shù)字人模式的成功落地與廣泛應用。
從江淮兩岸到雪域高原，跨越地域，普惠千家萬戶；從18歲少年到銀發(fā)長者，賦能全齡，服務無差別體驗。郵儲銀行以“數(shù)字人+云柜”雙引擎推進的智能化變革，正悄然重塑金融服務體驗。
銀行服務，就此“煥”然一新！而這，僅僅只是開始。（來源：郵儲銀行+）
