面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，更優(yōu)質(zhì)更貼心的服務(wù)是贏得客戶信賴的一大優(yōu)勢(shì)，工商銀行梧州岑溪支行認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)行工作部署，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)自身現(xiàn)狀、特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)狀況，認(rèn)真分析，夯實(shí)管理基礎(chǔ)。貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)做好柜面服務(wù)工作，滿足客戶金融服務(wù)需求，為完成旺季營(yíng)銷任務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)行為。該行根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所屬縣區(qū)地理特點(diǎn)，了解周邊需求及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)行方案。各網(wǎng)點(diǎn)從細(xì)節(jié)入手，完善設(shè)施打造暖心廳堂，從直觀感受上吸引廣大客戶。一方面，各網(wǎng)點(diǎn)重裝升級(jí)，以全新的環(huán)境體驗(yàn)吸引客戶。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)積極完善廳堂各物件的設(shè)置，在客戶等待區(qū)設(shè)立軟裝沙發(fā)替換原有的硬座，同時(shí)在每個(gè)窗口及填單臺(tái)配備老花鏡，服務(wù)臺(tái)提供急救藥箱、放大鏡、針線包，在網(wǎng)點(diǎn)外設(shè)置無障礙綠色通道等。另一方面，始終將服務(wù)提升放在首要位置，網(wǎng)點(diǎn)工作人員定期開展規(guī)范服務(wù)行為培訓(xùn)，要求對(duì)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶做到“來有迎聲，去有送聲”，全方位使客戶獲得“賓至如歸”的直觀感受。 面對(duì)面服務(wù)，加強(qiáng)品牌建設(shè)。該行緊緊圍繞“按揭首選銀行”戰(zhàn)略落地，配合服務(wù)工作，加強(qiáng)大行品牌建設(shè)。網(wǎng)點(diǎn)個(gè)貸客戶經(jīng)理在為客戶辦面對(duì)面服務(wù)時(shí)，以專業(yè)周到的服務(wù)樹立該行形象，耐心解答客戶所提問題，并“手把手”輔導(dǎo)客戶操作和體驗(yàn)該行的電子銀行產(chǎn)品，以獲得客戶的充分認(rèn)可。網(wǎng)點(diǎn)廳堂客戶經(jīng)理則加強(qiáng)廳堂服務(wù)指引，充分利用多渠道加快推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流工作，不斷創(chuàng)新為客戶提供高個(gè)性化分層服務(wù)，實(shí)現(xiàn)柜面服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的雙體驗(yàn)。 線對(duì)線排查，護(hù)航業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。該行始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，牢固樹立員工服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。各部門著力提高員工業(yè)務(wù)技能，加快業(yè)務(wù)辦理速度，有效縮短客戶等候時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)度。另外，以多元化金融服務(wù)為落腳點(diǎn)，不斷滿足各類客戶消費(fèi)習(xí)慣與服務(wù)需求。若發(fā)生投訴事件，嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)人員投訴處理能力，并從中積極經(jīng)驗(yàn)加以優(yōu)化，致力提升客戶服務(wù)獲得感。 |
