梧州“9·5”疫情發(fā)生后，為做好疫情防控期間金融服務(wù)工作，工商銀行梧州分行聞“疫”而動，以“戰(zhàn)疫情優(yōu)服務(wù)”為引領(lǐng)，以提升金融服務(wù)質(zhì)量為主線，進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)，統(tǒng)籌安排，積極部署，認(rèn)真貫徹落實(shí)服務(wù)工作措施，全力保障疫情防控期間高質(zhì)量金融服務(wù)。 以“戰(zhàn)疫情優(yōu)服務(wù)”為引領(lǐng)，積極做好疫情防控期間金融服務(wù)工作。為確保在疫情防控期間為客戶提供高質(zhì)量金融服務(wù)，增強(qiáng)全轄員工的服務(wù)質(zhì)量意識與各服務(wù)環(huán)節(jié)的投訴防控工作，該行通過不同途徑、依托多種手段全方位強(qiáng)化對金融服務(wù)、金融安全、信訪維穩(wěn)、突發(fā)事件處置等工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，明確各級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，周密部署安排，采取有力措施，形成齊抓共管合力。強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，對全轄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)效率、機(jī)具性能和自助設(shè)備功能等進(jìn)行檢查，確保各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營服務(wù)處于良好有序運(yùn)作狀態(tài)；重視服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度，提高規(guī)范化服務(wù)水平。 強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念。該行要求全轄在疫情防控期間高度重視金融服務(wù)工作，加強(qiáng)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備等服務(wù)渠道的管理，保證正常營業(yè)秩序，保障服務(wù)質(zhì)量、效率與安全，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，提高客戶滿意度。客戶遇到問題時(shí)，要急客戶之所急，想客戶之所想。嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”的落實(shí)，第一接待客戶的責(zé)任人，必須將客戶訴求管到底，要做到負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間，在答復(fù)、介紹和指引時(shí)，態(tài)度要熱情、用語要文明、舉止要端莊，增強(qiáng)對涉及收費(fèi)問題的敏感度，尤其對特殊客戶群體，要體現(xiàn)大行風(fēng)范，講究處理技巧，采取靈活方式盡快處理，設(shè)身處地為客戶解決實(shí)際問題，提高客戶滿意度和忠誠度。 強(qiáng)化疫情防控期間大堂服務(wù)管理。該行充實(shí)大堂服務(wù)力量，尤其是保證疫情防控期間的大堂服務(wù)力量，認(rèn)真落實(shí)大堂無間隙服務(wù)，確保客流高峰時(shí)段大堂服務(wù)力量得到及時(shí)有效的補(bǔ)充，對“老弱病殘”特殊客戶做到人性化關(guān)懷，對緊急事件客戶服務(wù)做到“急事急辦”。嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶班制，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每天必須保證一定時(shí)間在大堂開展現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場營銷和現(xiàn)場管理等工作，通過遠(yuǎn)程監(jiān)控和隨機(jī)抽查坐班臺賬相結(jié)合的方式，開展監(jiān)督落實(shí)。（林文） |
