為給客戶創(chuàng)造溫馨的體驗(yàn)環(huán)境，切實(shí)提升客戶體驗(yàn)，工商銀行梧州分行加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，狠抓培訓(xùn)、狠抓效率、狠抓巡查，積極落實(shí)提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量工作，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，確保提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。 為切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，該行要求網(wǎng)點(diǎn)員工務(wù)必嚴(yán)格落實(shí)“服務(wù)禮儀七步法”，利用下班時間組織員工對照柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，苦練服務(wù)禮儀基本功。同時在對到店客戶服務(wù)方面，堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，要求大堂客戶服務(wù)人員時刻關(guān)注客戶需求，及時為客戶解決問題。 客戶體驗(yàn)的提升是該行永恒的追求，該行緊緊圍繞“客戶滿意度、客戶排隊(duì)等候時間、業(yè)務(wù)平均辦理時間”等服務(wù)量化指標(biāo)，強(qiáng)化勞動組織管理，優(yōu)化排隊(duì)策略設(shè)置，要求各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)引導(dǎo)分流，減少客戶等待時間，提升服務(wù)效率。同時認(rèn)真分析客戶的問題反饋，從而發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)和新的客戶需求，切實(shí)提升客戶滿意度。 同時為了提升自助設(shè)備使用效果，該行強(qiáng)化硬件設(shè)備巡查，該行指定專人加強(qiáng)對查詢登折機(jī)、ATM機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、網(wǎng)銀機(jī)等自助設(shè)備的日常巡查管理工作，一旦發(fā)展缺紙、少鈔等情況現(xiàn)場及時處理，為客戶解決吞卡取卡、存取款不成功等的各種問題。對于無法排除的故障，及時通知技術(shù)維護(hù)人員進(jìn)行檢修，保證機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，積極引導(dǎo)客戶在自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)，有效解決客戶排長隊(duì)問題，贏得了客戶信任。 （來源：工商銀行梧州分行） |
