近日，工商銀行梧州國(guó)龍支行再次榮獲2018年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”，這是該行繼獲得2015年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和榮獲2016年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽(yù)之后，在文明規(guī)范服務(wù)工作中突出重圍、脫穎而出而取得的又一殊榮。 2015年成功創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)“五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和榮獲2016年度“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”，對(duì)該行來說才剛剛上路；進(jìn)入2018年，該行向“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”再次發(fā)起新的沖鋒，立志為工行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的文明服務(wù)樹立一面旗幟和標(biāo)桿。 為確保再次摘取行業(yè)服務(wù)桂冠工作取得圓滿成功，該行在梧州分行安排部署下，該行從營(yíng)業(yè)室內(nèi)外環(huán)境設(shè)置、自助便民設(shè)施配置、大堂服務(wù)、信息宣傳、員工服務(wù)管理、服務(wù)功能、效率考核、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、制度建設(shè)、投訴處理、文化培育、社會(huì)責(zé)任履行等各個(gè)方面進(jìn)行再檢閱和再提升。以硬件建設(shè)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步完善服務(wù)功能分區(qū)，科學(xué)設(shè)置現(xiàn)金、非現(xiàn)金、自助銀行、客戶等候、貴賓服務(wù)、網(wǎng)銀體驗(yàn)、公眾教育、便民服務(wù)等功能區(qū)域，構(gòu)建立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，致力為客戶提供更加舒適貼心的軟、硬件服務(wù)環(huán)境。從強(qiáng)化專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)、柜臺(tái)整合、監(jiān)督檢查、定期測(cè)評(píng)等四個(gè)方面有效規(guī)范員工的日常行為，嚴(yán)格執(zhí)行每日晨會(huì)制度和開門迎客流程，從柜員的儀容儀表到坐、立、行、走，從柜臺(tái)物品擺放到服務(wù)流程實(shí)施，從大堂經(jīng)理服務(wù)到應(yīng)急預(yù)案演練都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化管理，一線服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)更加全面，服務(wù)能力、服務(wù)技巧、精神風(fēng)貌和工作效率得到了明顯提升，精心打造出一支規(guī)范化、專業(yè)化的員工服務(wù)隊(duì)伍。 為全面達(dá)到中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位的要求，打造具有行業(yè)服務(wù)先進(jìn)性、引導(dǎo)性和示范性的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，該行對(duì)存在的不足進(jìn)行查找，從環(huán)境管理、服務(wù)功能、信息管理、大堂管理、員工管理、服務(wù)基礎(chǔ)管理、服務(wù)文化等方面找問題。并對(duì)照這些問題，在上級(jí)行聘請(qǐng)的督導(dǎo)老師指導(dǎo)下逐一做了全面整改，整改后的營(yíng)業(yè)廳給客戶一種整潔寬敞、明亮有序、統(tǒng)一規(guī)范、和諧美觀的形象。同時(shí)還從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)、窗口設(shè)置、大堂設(shè)置和自助區(qū)設(shè)置等方面進(jìn)行規(guī)范：一方面實(shí)施客戶服務(wù)差異化戰(zhàn)略，積極構(gòu)建核心渠道、自助銀行和電子銀行以及智能銀行為交易主渠道、以客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理為銷售主渠道的立體化、多元化渠道體系和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分層分類功能服務(wù)體系；另一方面根據(jù)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理的總體工作要求，力促營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步改善，服務(wù)供給能力進(jìn)一步增強(qiáng)。 在長(zhǎng)達(dá)一年的創(chuàng)建“千佳示范單位”過程中，該行從領(lǐng)導(dǎo)到員工，人人加班加點(diǎn)，個(gè)個(gè)起早貪黑，不管日常的工作再忙再重，集中培訓(xùn)、觀摩整改活動(dòng)從來沒有人缺勤偷懶，喊苦叫累，展現(xiàn)了工行人能征善戰(zhàn)、誠信團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)高效的精神風(fēng)貌和優(yōu)良作風(fēng)。 |
