面對嚴(yán)峻的市場競爭形勢，工商銀行梧州分行不忘初心，堅守服務(wù)本源，注重營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)管理，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。 該行積極貫徹和落實(shí)區(qū)分行落實(shí)“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溫度提升季”活動要求，通過每日晨會的反復(fù)練習(xí)、夕會相互觀看服務(wù)錄像、非現(xiàn)場督導(dǎo)提醒糾偏等多種方式，加強(qiáng)“大堂服務(wù)七步曲”、“客戶經(jīng)理接待七步曲”的日常培訓(xùn)演練，促使大堂服務(wù)人員和客戶經(jīng)理可以在日常工作中規(guī)范、自然地運(yùn)用七步法進(jìn)行服務(wù)，呈現(xiàn)該行良好的職業(yè)化服務(wù)面貌。同時該行以梧州市銀行業(yè)“用心服務(wù)亮出精彩”文明禮儀風(fēng)采比賽為契機(jī)，聘請服務(wù)禮儀專家分批次進(jìn)駐各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對客服人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提高員工服務(wù)水平；并挑選出服務(wù)明星員工組隊參加競賽，經(jīng)過緊張激烈角逐，該行脫穎而出榮獲一等獎，展現(xiàn)了工行文明服務(wù)水平，樹立了良好的社會形象。 嚴(yán)格規(guī)范廳堂服務(wù)人員的日常工作，嚴(yán)格做到營業(yè)期間必須保持至少一名大堂人員值守廳堂，2名以上大堂人員要明確各自定位分工和分區(qū)職責(zé)，大堂經(jīng)理中午吃飯、臨時離崗以及客流量大時，需安排網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理等人員出來補(bǔ)位，排隊等候客戶較多時，大堂人員要對等候區(qū)客戶主動進(jìn)行二次安撫和分流，規(guī)范指導(dǎo)客戶使用自助智能設(shè)備、不能代客操作，在無其他客戶需要服務(wù)時要禮送客戶；柜員辦理業(yè)務(wù)時不與鄰柜聊閑，柜員禁止帶手機(jī)上崗。同時認(rèn)真對待客戶抱怨，及時化解客戶抱怨，避免升級造成惡性服務(wù)事件，做到了惡性服務(wù)投訴事件零容忍。 為了適應(yīng)廣大客戶對廳堂環(huán)境和相關(guān)設(shè)施配置的需求，該行行領(lǐng)導(dǎo)多次開展對全轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)辦公環(huán)境及相關(guān)配套設(shè)施的調(diào)研分析，現(xiàn)場聽取客戶對于我行網(wǎng)點(diǎn)改造升級的相關(guān)意見，截止到三季度該行已經(jīng)對市區(qū)三個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行裝修升級改造。與此同時，該行積極深入到紅嶺新區(qū)，開展新網(wǎng)點(diǎn)的選址，結(jié)合該片區(qū)企事業(yè)單位及市民金融需求新增設(shè)立紅嶺支行，滿足了該區(qū)域客戶的金融服務(wù)需求，受到廣大客戶贊許。 |
