2018年以來，梧州分行著眼于破解服務(wù)難題，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，改善服務(wù)口碑。 破解網(wǎng)點(diǎn)人力供給不足的難題。該行從年初起開始推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置及勞動(dòng)組合優(yōu)化工作，在全面分析轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型、客戶對(duì)象、服務(wù)效能等相關(guān)因素基礎(chǔ)上，將工作經(jīng)驗(yàn)從4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)推廣至全轄網(wǎng)點(diǎn)，建立各崗位間的兼崗協(xié)同、補(bǔ)位機(jī)制，以及補(bǔ)位優(yōu)先級(jí)管理機(jī)制；并且重點(diǎn)分析網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營、服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，綜合評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置及勞動(dòng)組合優(yōu)化進(jìn)展情況。目前，全轄各家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已完成改革，在有效均衡各崗位工作壓力的同時(shí)，通過各崗位間相互補(bǔ)位釋放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)潛能，緩解高峰期客戶排隊(duì)時(shí)間長和廳堂引導(dǎo)輔導(dǎo)不到位的問題，提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率。 破解客戶服務(wù)體驗(yàn)不高難題。該行認(rèn)真查找自身在系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)中的服務(wù)差距，提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。一方面持續(xù)抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度等基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范，培育員工高質(zhì)量服務(wù)態(tài)度，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)柜員在主動(dòng)問候、雙手接遞物品、提醒收費(fèi)等方面的服務(wù)細(xì)節(jié)，以及大堂經(jīng)理的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)員工職業(yè)化行為習(xí)慣化養(yǎng)成，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平的提升。另一方面抓好服務(wù)問題的現(xiàn)場解決，確保大堂服務(wù)人員營業(yè)時(shí)間內(nèi)必須在崗，且在“忙時(shí)”必須有兩名大堂服務(wù)人員共同管理大堂，確保大堂運(yùn)營井然有序，杜絕大堂“真空”情況出現(xiàn)；一旦遇到客戶對(duì)服務(wù)抱怨，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要同時(shí)做好客戶安撫工作，耐心回應(yīng)客戶的不滿，化解雙方矛盾，并在事后立刻落實(shí)整改措施。 
大堂經(jīng)理主動(dòng)幫助客戶解答問題 破解老年客戶服務(wù)針對(duì)性不足難題。該行將做好老年客戶服務(wù)作為一項(xiàng)重要工作來抓，從人文關(guān)懷和業(yè)務(wù)辦理兩方面合力提升老年客戶服務(wù)問題。一方面在網(wǎng)點(diǎn)中配備老花鏡、雨傘、防滑墊等基礎(chǔ)物品，強(qiáng)化老年客戶服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)，主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便的老年客戶，耐心指導(dǎo)老年客戶使用智能機(jī)具、簽名等，在細(xì)節(jié)處體現(xiàn)人文關(guān)懷。另一方面針對(duì)老年客戶因特殊原因未能親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的情況，以個(gè)性化服務(wù)和實(shí)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)控制為原則，通過與專業(yè)部門協(xié)調(diào)溝通為客戶提供超初預(yù)期的特事特辦服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)由網(wǎng)點(diǎn)向外部延伸。 
網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)幫助老年客戶 |
