????客服電話是老百姓與銀行打交道的重要途徑，但調查顯示，中國銀行業的電話服務質量卻并不理想。昨天，中國服務貿易協會客戶服務委員會舉行“中國銀行業服務數據發布會”,正式發布了9至10月各銀行電話服務熱線的整體服務狀況。

????記者了解到，中國客服委成立了專門的測評中心，由客服委分布在全國一線城市的服務監測點的專業調查人員以神秘客戶的方式對各銀行進行電話撥測，從服務響應能力、基本服務規范、業務解決能力三大維度十幾項指標，按設定的標準統一打分。

????-電話排隊現象很常見

????消費者對銀行營業廳排隊現象長期存在已是非常不滿，媒體關于這方面的批評報道也是鋪天蓋地。但銀行服務熱線也并非一撥就通：在本次銀行熱線服務調查中，16家銀行只有8家銀行的客服中心20秒接通率達到行業均值以上，達標企業只占50%。如果按照中國客服委設立的20秒80%接通率作為評測標準衡量，則只有4家銀行達標。

????-電話菜單設計像迷宮般

????調查顯示，銀行的自助語音服務系統似乎主要是為了方便內部管理，而不是為了方便客戶。比如，只有37.5%的銀行將客戶最需要的“人工服務”設在一級菜單，43.75%設在二級菜單，還有18.75設在三級菜單。此外，僅有25%的銀行客服中心將“掛失”項放在一級菜單，37.5%的銀行客服中心放在二級菜單，25%的銀行客服中心沒有“掛失”選項，將“掛失”與普通話務混合處理，掛失操作極其不便和復雜。

????-電話強行插播廣告

????此次暗訪的16家銀行中，12.5%的銀行在客服熱線中夾帶了廣告。這種強行播放的廣告，既耽誤了消費者的時間，而且還需由消費者承擔成本。特別是嚴重影響了有十萬火急需求的客戶，嚴重影響客戶的感受，拉低了客戶的滿意度，非常容易遭受客戶的反感。

????-通話過程中等待時間太長

????從監測結果來看，56.25%的銀行持線(即客戶在線等候客服人員查詢答案)比率成績未能達標，說明客服中心人員的業務熟悉程度有待提高。結合持線時長數據觀察，16.73%的電話是需要在線等待的，平均持線時長為47.39秒，而這段時間對客戶來講是沒有任何意義的。這種因客服人員的業務技能導致客戶的過長等待，勢必會降低客戶的滿意度。

????-解決正確率偏低

????業務解答完整率主要用于考察銀行客服中心人員的業務熟練程度(即服務質量)，能否正確領會客戶的意思，并給客戶正確的解答。

????監測結果顯示，銀行業客服中心人員的解答正確率平均水平為77.16%，16家銀行客服中心只有7家銀行客服中心達標，達標比例僅為43.75%。看來，各銀行還需要加強服務人員的業務知識培訓。